Confusão e ineficiência caracterizam comportamento da concessionária
Na semana passada, a Transparência Brasil teve desligado, pela Telefonica, o tronco de conexão com a Internet que temos contratado com essa concessionária.
Por essa conexão passava não apenas o acesso de dentro para fora da entidade como, principalmente, o acesso externo a algumas de nossas ferramentas de monitoramento.
Para contornar o problema, redirecionamos tais acessos a outro link que temos, com capacidade bem menor. Tudo, portanto, sofreu forte perda de desempenho.
Ao tentar descobrir o problema para resolvê-lo, encontramos sistematicamente descaso e incompetência por parte da Telefonica.
Começa pelo fato de que a Telefonica se recusa a tratar diretamente com seus clientes. Obriga-os a usar a intermediação de um tal de "gerente de negócios", que vem a ser um funcionário de alguma empresa de corrretagem, ou algo assim, que firma contratos de parceria com a Telefonica para alugar links e tratar do "pós-venda".
Procuramos então o gerente que havia intermediado o negócio inicial. Impossível: o sujeito não trabalhava mais na empresa.
Voltamos à Telefonica. Após sermos jogados de um lado para o outro, a Telefonica alocou outro gerente de negócios, o qual entrou em contacto conosco. (A Telefonica na verdade alocou dois desses indivíduos, o que por si só já parece estranho.)
Descobriu ele que o desligamento de nosso link ocorrera por falta de pagamento de uma conta de março de 2009. Vejam bem: mais de um ano atrás.
Evidentemente, cabe-nos total responsabilidade por não termos pago a conta. Alguma incompetência de nossa parte esteve necessariamente envolvida.
Nada que se compare, porém, com a incompetência da Telefonica, que se manifesta em cascata, multiplicando-se como numa reação em cadeia. Jamais fomos notificados de que havia uma conta em aberto e jamais fomos informados de que o link seria cortado caso o pagamento não fosse realizado. Meramente cortaram o link sem nenhum aviso.
Fizemos então o que o gerente de negócios nos instruiu a fazer: providenciamos o pagamento da conta e enviamos cópia do comprovante para o gerente (pois a Telefonica não recebe diretamente nada, exigindo tal intermediação). O gerente de negócios, por sua vez, transmitiu a cópia do comprovante à Telefonica, juntamento com o pedido de religação do link (temos comprovantes disso).
De lá para cá, nada mais aconteceu.
O gerente de negócios não consegue informar se e quando o link será religado, porque a Telefonica não o informa. O mesmo gerente nos solicitou que nós próprios fizéssemos gestões junto à Telefonica.
Percorremos então diferentes departamentos da concessionária (comerciais e técnicos) à procura de algum esclarecimento.
O que se verifica é que tais departamentos detêm informações disparatadas a respeito do caso. Chegaram a informar-nos que não havia previsão de religação porque nós próprios teríamos pedido o desligamento do link (??!!).
Sequer conseguimos verificar se, realmente, a notificação de que a conta havia sido paga foi registrada no sistema da Telefonica. A área responsável por efetivamente religar a coisa afirmou que não. Já as áreas que seriam responsáveis por lidar com os clientes corporativos não conseguem informar coisa nenhuma e se recusam a esclarecer sequer se haveria registro de que a conta havia sido paga; a única coisa que se obtém desses indivíduos é embromação.
Observa-se grande diferença entre o atendimento conforme é feito em alguma área técnica e os demais lugares. Os técnicos, em geral, respondem objetivamente. Já nas demais áreas, a começar do atendimento de frente, quem atende é algum estafermo semialfabetizado que não consegue explicar nada senão referir-se a "procedimentos da empresa". Como são os tais "procedimentos" que não funcionam, sendo sobre eles que se procura informação, o resultado final é zero: o cliente sai como entrou, a saber, rendido no lance.
Uma dessas pessoas atreveu-se a proferir a frase "fique tranquilo porque o problema será resolvido", provocando inevitável ataque apoplético.
Enfim, o "modelo de negócio" (acreditamos que é assim que se denominam esses esquemas de inaptidão em série) da Telefonica impõe a intermediação de problemas a empresas terceirizadas que, por sua vez, não fazem coisa alguma e devolvem o abacaxi para o cliente.
A este não resta alternativa senão arrostar a selva de descaso da Telefonica. Gastam-se horas a fio (não é exagero - têm sido muitas horas, ao longo de vários dias) esperando atendimento, sendo jogado de um lado para o outro, recebendo informações contraditórias e/ou inúteis e sendo tratado como idiotas.
Assim é a Telefonica.
Transparência Brasil. Do blogue: Meu caro Cláudio Werner Abramo: Você já registrou uma reclamação no site da Anatel? Além de simples, te poupa de ficar horas ao telefones conversando com robôs e dá resultado, a empresa em falta liga no dia seguinte, sempre.
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