Ouvidorias surdas

Nos últimos dias, uma enxurrada de problemas me fez recorrer a várias ouvidorias, de empresas privadas e de órgãos dos governos.

A constatação foi que as ouvidorias são surdas, pois, ou simplesmente não respondem às mensagens enviadas, ou dão explicações surreais, que desprezam a inteligência do reclamante, ou denotam incapacidade de compreensão de textos por quem os lê, se é que o faz, e responde, quando se digna a fazê-lo.

Uma delas, no post sobre o mau atendimento no Hospital das Clínicas, em São Paulo, em resposta absolutamente evasiva, só foi respondida por intermédio de reclamação em jornal.

Outra, no site do Detran, em São Paulo, no link "Fale com o diretor", à qual foi enviado um questionamento, por duas vezes, simplesmente observa o mantra "o silêncio é de ouro".

Na Folha de São Paulo, o Detran respondeu, quer dizer, "deu retorno", mas com informações absolutamente inconsistentes, nada a ver com o que fora reclamado, como reproduzido abaixo, omitidos os dados da queixosa:

Resposta Detran / Monica

De:Solange Magalhães (cidadesua@grupofolha.com.br) Enviada: quinta-feira, 28 de janeiro de 2010 19:06:15 Para: monica Prezada Sra Mônica,

Verificamos que o documento de licenciamento referente ao ano de 2010 foi emitido em 26/01/2010. Informamos que desde que paga a taxa de postagem juntamente com o licenciamento, a responsabilidade pela entrega é dos Correios, que realiza a entrega em até 5 dias úteis, porém, poderá se estender devido ao volume de correspondências dos Correios. O documento só não é entregue se no ato da entrega não houver ninguém para recebê-lo ou se o endereço estiver desatualizado no cadastro do veículo.

Após três tentativas de entrega, o correio devolve o documento ao órgão onde o veículo está cadastrado (Detran-SP).

Em caso de dúvidas, por favor, envie e-mail para: falecomdiretor@detran.sp.gov.br

Atenciosamente,Assessoria de Imprensa Detran-SP

Agora, leia a mensagem original, com a queixa:

Monica

Documento retido ilegalmente

Fiz o pagamento do licenciamento antecipado de meu carro, comprado zero Km em 2009. Isento, portanto da inspeção veicular naquele ano. No entanto recebi do Detran por Sedex, pelo qual paguei R$11, não os documentos de licenciamento de 2010, mas, sim, uma papeleta, informando que o licenciamento estava bloqueado por falta de inspeção veicular em 2009.

Ora, o Detran tem o cadastro do veículo, e sabe que foi comprado, zero, em 2009. Por interesse em receber o dinheiro do licenciamento antecipado, ou por desorganização, o órgão não informa se há bloqueio por conta da falta de inspeção; diz, somente, que não há multas nem IPVA pendentes que impeçam o licenciamento.

Agora, dizem que terei de ir ao Detran, na Avenida do Estado, "regularizar a situação". É um abuso! Em anexo, envio o envelope do sedex, com a etiqueta de endereçamento e placa do carro.

O serviço "Escreva ao diretor do Detran", no respectivo site, simplesmente não me deu resposta.

Já paguei, inclusive, a taxa de inspeção de 2010. Peço a interferência da Folha, e o alerta aos demais leitores e ao Detran, porque isso deve estar acontecendo com outros veículos.

Abaixo, a réplica da leitora:

At: Solange Magalhães

RE: Reclamação Detran / Monica

De: Monica

Enviada: sábado, 30 de janeiro de 2010 17:16:56

Para: cidadesua@grupofolha.com.br Cco: 1 anexo Detran.jpg (471,0 KB)

Cara Solange, Em que pese a eficientíssima ação da Folha, creio que a pessoa que leu minha mensagem, por vocês repassada, fê-lo distraidamente, ou tem dificuldade de compreensão de texto. Eu escrevi, e comprovo, mediante anexo, com a imagem do envelope de postagem do Sedex, onde constam a placa do carro e o a etiqueta de postagem, que a resposta do Detran é inconsistente.

Postado em 6/1/2010, e não 26/1, como afirma o Detran, dentro dele veio a seguinte mensagem (também anexa ao envelope), no lugar dos esperados documentos:

"Prezado usuário": "Esta notificação objetiva informar V. Sa. que o seu documento anual de licenciamento, solicitado por intermédio do SISTEMA ELETRÔNICO disponível em sua agência bancária, não pôde ser emitido e postado em razão do surgimento (sic) restrição referente a seu veículo ou falta de Inspeção Ambiental Municipal. Solicitamos que V.Sa. procure imediatamente o DETRAN ou CIRETRAN de registro de seu veículo, para tomar conhecimento da pendência existente, portando os documentos do automóvel e os comprovantes de recolhimento.Obs: Os pagamentos efetuados continuam válidos".

Agora, imagine meu prejuízo financeiro (sou profissional liberal) e desgaste emocional se obedecesse à recomendação do Detran de procurá-lo imediatamente. O Detran, com essa resposta absurda, demonstra que não tem controle do processo de bloqueio de licenciamento de veículos.

Se necessário, tenho, ainda, o demonstrativo do IPVA 2010, onde não consta nenhuma pendência, nem mesmo de multas. Se é assim que José Serra governa São Paulo, imagine-se como conduzirá o Brasil, se eleito...

Atenciosamente,

Outro caso, que chega a ser engraçado, é o de uma reclamação feita ao Conselho Regional de Medicina de São Paulo - aqui, não uma ouvidoria surda, mas desatenta, desleixada, e de métodos retrógrados.

Re: Fale Conosco - CREMESP

Prezado(a) Senhor(a),

Reportando-nos ao seu e-mail, e em atendimento a deliberação da Diretoria deste Conselho, cumpre-nos solicitar que envie nova correspondência, via correio ou FAX, devidamente assinada, contendo seu nome completo, número do CRM, se for médico, bem como seu endereço para correspondência (Correio), pois só assim iremos atender à sua dúvida.

Informamos que deverá se reportar à Rua da Consolação, 753 – CEP 01301-910 – FAX: 3231 1745.

Esclarecemos ainda, que o não atendimento a esta solicitação, referida (sic) Consulta será desconsiderada.

Na oportunidade, apresentamos nossos protestos de estima e consideração.

Atenciosamente,

Seção de Consultas

Minha réplica:

Prezados senhores, não obedecerei à ditadura da burocracia, do Cremesp, contra a qual não há argumentos.

Fax é um anacronismo, e o e-mail é considerado, em juízo, prova válida, visto que identificável a sua procedência.

No e-mail, que pelo jeito, não leram, ou têm dificuldade em compreensão de textos, há uma consulta, apenas: pode um PS atender pacientes em público, em situações normais? O que mais querem? Não conseguem se adaptar aos tempos modernos, rever procedimentos, facilitar a vida de pessoas que perdem tempo reclamando a instâncias mais políticas do que realmente interessadas na saúde da população?

O CRM não dita a lei. A jurisprudência diz que e-mail é válido como prova. Há outras instâncias consultadas, o jornal, a insensível ouvidoria do HC, e outro e-mail enviado a vocês, com cópia, ao jornal O Estado de S. Paulo e ouvidoria HC, com toda a documentação digitalizada.

Para sua ciência, processos judiciais já são digitalizados. Em meu primeiro e-mail, eu me identifiquei, com telefone, inclusive, perguntando se pode um médico atender a um paciente em público.

A resposta a tal questão não requer nenhum procedimento burocrático, nem "faxes" reminiscência tecnológica dos anos 2000. Acordem, senhores, estamos em 2010! É mera consulta!!!

Enquanto fazem suas ridículas exigências burocráticas e arbitrárias, a população sofre. Mas, e daí, não é? Seguem, anexos, as receitas do HC, com CRM , nome e assinatura. Tem também dois filmes da ocorrência. Como vou mandar-lhes um filme via fax?

Estão anexados os vídeos do PS do HC. Assistam-nos, se houver interesse.

Nas Lojas Americanas, a ouvidoria só atendeu após cutucada pelo jornal.

No Ministério da Saúde, um silêncio de cemitério. Idem para a ouvidoria da Secretaria da Saúde de São Paulo.

A empresa Geom diz: em caso de dúvida, entre em contato conosco pelo e-mail plenna@plenna.com.br. Escrevi a eles, mas a resposta escafedeu-se.

Tecban-Tecnologia Bancária, dos caixas Banco 24 Horas: Pedi informações para uma matéria, e responderam perguntando para quando e qual o assunto. Nunca mais se manifestaram.

As ouvidorias ou assessorias de imprensa que funcionam decentemente, por mim testadas, são do Exército, Ministério da Defesa, FAB, Marinha do Brasil, Receita Federal, ministérios Público Federal e Estadual.

Dica: Geralmente, as mensagens são enviadas através dos sites das empresas, e, às vezes, quando você terminou de escrever e clica em enviar, aparece uma mensagem de erro, e você, furioso, perde tudo o que havia escrito. Evite esse dissabor clicando com o botão direito do mouse em selecionar, e copiando o texto. Caso dê erro, é só colar na caixa de diálogo (ou monólogo?).

Boa sorte, e que se as ouvidorias não te ouvirem, pelo menos "Deus te ouça". Mais uma da série "Surdouvidorias": Reclamei no site da Sabesp (Companhia de Águas e Esgotos de São Paulo) a respeito de uma conta ilegível, e um ouvidor me telefona, hoje, dizendo que o imóvel, embora esteja de fato localizado na Zona Oeste, pertence "administrativamente" à Zona Centro, e me pediu para fazer nova reclamação, dirigida àquela ouvidoria.

Eu retruquei: -Escute, vocês decidem que a Zona Oeste pertencem ao Centro, e eu é que tenho de fazer nova reclamação? O trabalho que o sr. teve em me telefonar, poderia ter sido feito para reencaminha a queixa à Centro. Faça-o, por favor, o sr. mesmo. Ele acatou o argumento, claro...