Conceito invertido

Ontem, participei de uma pequisa sobre consumo e marcas. Falou-se em fidelidade, fidelização, esses neologismos corporativos, a maioria deles completamente vazia de significado.

Taí um conceito totalmente furado: fidelização do cliente, da marca. Não, quem tem de ser fiel não é o consumidor à marca, mas esta a ele.

Como? Tratando o freguês como se fazia antigamente, e não da forma que é hoje, nesses malfadados telecentros, nos toscos serviços automáticos por telefone, no desprezo solene à inteligência do consumidor, quando as firmas encolhem o tamanho das embalagens, recusam-se a assumir erros - e depois isso acaba saindo mais caro para elas -, como a Volkswagen, que teimou em não fazer o recall do Fox, cujo mecanismo de rebatimento do banco decepava os dedos dos motoristas.

Assumir erros é uma forma digna e honesta de se relacionar com o consumidor, e ser fiel a ele. Pouca retórica e mais ação, menos linguagem corporativa, do tipo "pró-ativo" (argh); mais humana, calorosa.

Você, empresário, é quem tem de ser fiel ao seu cliente, porque ele sabe que tem opções ao seu produto. No seu departamento de propaganda, vulgo "marketing", contrate um escritor que saiba falar às pessoas sem achar que elas são bobas, ingênuas, domesticáveis.

De vez em sempre, use, sem identificar-se, os serviços de "relacionamento" ou SACs da sua empresa e veja como se sente sendo atendido por eles; se a firma for média ou grande, peça a outros que façam essa avaliação; crie um grupo independente, renovável, de consumidores-voluntários para aferir a qualidade dos serviços e produtos oferecidos.